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2026年10月からカスハラ対策が義務化！ 企業が準備しておきたい５つのこと
2026.09.24
2026年10月1日からカスタマーハラスメント防止の雇用管理上の措置が義務化され、就業規則や社内規定の整備が必要になります。
事業主が講ずべき措置（義務）は以下の事項です
・事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
・相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
・対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
・そのほか併せて講ずべき措置（プライバシー保護、不利益取扱いの禁止）
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そもそも「カスハラ」とは？
カスタマーハラスメントとは、お客は取引先からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えその言動によって労働者の就業環境が害されるものをいいます。
クレーム＝カスハラではないので、商品やサービスについての正当な苦情や要望まで、すべてカスハラとして扱うわけではありません。
企業はどのような場合に場合にカスハラとして対応するのかを整理しておくことが重要です。
企業が準備しておきたい５つのこと
１）カスハラに対する会社の方針を明確にする
カスハラから従業員を守るという基本的な方針を決定し、その方針を従業員に周知する必要があります。お客様第一という考え方だけではなく、従業員の安全や就業環境を守るという姿勢を明確にすることも大切です。
２）カスハラが起きた時の対応方法を決める
発生したら、その場の担当者任せという状態にならないため、発生したら「誰に」報告し、「誰が」判断するのか？をあらかじめ決めておくことが必要です。
３）相談窓口を設置する
カスハラを受けた従業員が相談できる窓口を設け、そのことを従業員に周知する必要があります。既にセクハラ・パワハラなどの相談窓口を設置している場合は、既存の窓口を活用することもできます。
窓口は設けるだけでなく、相談を受けた担当者が次に何をするのかについても整理しておく必要があります。
４）カスハラが発生した後の対応を決める
相談を受けてからの対応としては、
・事実関係の確認
・被害を受けた従業員に必要な配慮を行う
・顧客等に適切に対応する
・必要に応じて再発防止案を講じる
同じようなカスハラが繰り返し起こるような場合は、接客方法や業務上の問題等を改善することも必要です。
５）プライバシー保護と不利益な取り扱いについて周知する
カスハラについて相談したことを理由として不利益あ取扱いを受けないようにすること、相談者や関係者のプライバシーを保護することについても周知することが必要です。
就業規則を変えれば終わりではありません。
実際にカスハラがきたとき、従業員が安心して相談でき、会社として適切に対応できる状態をつくっておくことが重要です。
参照元：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル （令和 8 年度改訂版）
※厚生労働省HPより
